“我們小區被劃進了康安學校的招生片區，可今天學校招生錄取名單公布，沒有看到我小孩的名字。”8月1日9時30分，省12345政務服務便民熱線接話大廳，“輪值話務員”、省教育廳副廳長陳振華剛戴上耳麥，一通熱線便接了進來。

來電者是海口某小區的一名業主，反映了其小孩的上學問題，言語中滿是急切。

“學校錄取通常遵循一定的先后順序，招生工作還未結束，請您耐心等待。”陳振華一邊耐心安撫，一邊在筆記本上記錄下訴求人提供的學位申請編碼，“后續我們會跟蹤了解具體情況，再給您回復，請您放心。”

這是由海南12345熱線聯合省教育廳舉辦的“廳局長接話日”活動現場。當天，除陳振華外，各市縣教育部門負責人也同步當起“輪值話務員”。

自2023年3月3日我省創新推出“廳局長接話日”活動以來，省、市縣兩級相關職能部門負責人輪值當“話務員”，已成為海南12345熱線的固定動作。

“與廳局長直接對話，機會難得，問題解決速度也很快。”游客周先生還記得，他曾致電海南12345熱線，與來自省交通運輸廳的“輪值話務員”連線，反映家中老人乘坐公交車受傷的問題，當天便得到了相關部門的反饋。

一通通電話，解決的既是個性問題，更有共性訴求。

“能否開設農產品出島綠色通道？”2024年2月，海南省交通運輸廳廳長司迺超在參與“廳局長接話日”活動時，收到如此訴求。對此，該廳給出解決方案：指導協調航運企業調節船舶裝載的空間和大小車的比例，并派員到現場甄別，對符合條件的車輛，在港口由交通部門工作人員發放通行證，保障瓜菜和冰鮮車輛的過海需求。

農產品出島，燒烤店夜間經營產生噪聲，社保繳費年限爭議，景區服務質量差……梳理群眾來電訴求，可以看到，樁樁件件關乎民生，且不少是行業領域共性問題。

“12345熱線是與群眾距離最近的服務平臺，匯聚了大量民情民意。”在海南省12345管理中心三級調研員黃任清看來，廳局領導走進全省各級接話大廳，可以突破區域、層級的限制，有效找準并解決行業領域共性問題。

截至目前，全省已有38個單位及對應市縣部門共1300余名廳局領導走進各級12345熱線接話大廳，受理企業和群眾咨詢、訴求4767件。

基于這一成效經驗，今年5月，海南12345熱線又聯合各市縣推出“市縣領導接話”活動，各市縣黨政主要負責人下沉一線，全口徑受理轄區各類民生訴求，實現跨系統、跨行業問題“一站式”聯動解決。

來自屯昌縣屯城鎮城北社區的居民老趙（化名）還記得，今年5月21日，他曾致電海南12345熱線，與“輪值話務員”、屯昌縣委書記林莉連線，反映了轄區道路坑洼導致出行不便的問題。

獲悉群眾訴求后，林莉將問題現場交辦。次日，屯城鎮主要負責人趕赴現場核查，召集居民代表座談，給出中短期結合的解決方案：先修復破損路面，再將剩余路段硬化及雨污管網改造納入明年部門預算，申請財政資金。

“問題處置的速度很快，我們很滿意。”老趙表示。

領導干部向下沉，民情民意摸上來。不動產登記、物業管理、綠化管養、市容市貌、土地審批……截至目前，“市縣領導接話”活動累計受理群眾和企業訴求152件，辦結率100%，高效化解了一批群眾企業反映強烈的急難愁盼問題，推動群眾企業訴求在基層一線、萌芽狀態得到有效解決。2025年上半年，各市縣熱線訴求響應率、實際解決率、參評滿意率“三率”較往年同期均有明顯提高。

“接下來，我們還將鼓勵市縣探索‘書記接話+分管領導包案’機制，并針對民生熱點關注訴求，如教育入學、醫療、社保服務、物業等，推行廳局定期輪值接話活動，由各有關廳局相關負責人定期或在熱點訴求高峰前到熱線輪值接話，及時有效響應處置群眾高頻訴求。”黃任清表示，海南12345熱線將構建領導接話問題閉環管理機制，推動“解決一件事”向“辦好一類事”深化，有效推動企業群眾急難愁盼問題得到實質性化解。（記者 李夢瑤）