自去年全國“以舊換新”政策發布以來，作為“以舊換新”活動在全國各地的支付和系統服務供應商之一，銀聯商務目前已累計協助全國31個省（自治區、直轄市）實現活動的落地實施，涉及家電、3C、家裝、汽車、適老化改造等多個品類，覆蓋約50萬家商戶。由于各地活動落地方案各有不同，且上線時間集中，針對客服團隊每天都要面臨的來自各地商戶和消費者的海量咨詢需求，銀聯商務充分發揮多年來積累的技術創新和應用優勢，通過將“銀商大腦”自然語言理解大模型、知識問答等系列AI能力應用于“以舊換新”專項服務場景，推動客服質效雙量提升。

據介紹，針對“以舊換新”場景一些需要人工客服接入解決的復雜問題，可運用加載“銀商大腦”自然語言理解大模型的“業務問題挖掘助手”，在來電人知情同意的前提下，作為“第二大腦”提取、分析通話文件中的問題意圖、匹配問題類型和所屬地區等通話關鍵信息，并生成問題挖掘結果文件,不僅能據此分析、優化智能問法，完善智能問答場景流程，提升智能客服的問題識別和在線解決率，在客服中心內部共享客戶的常見問題和解決方案，預判各地咨詢需求，提前做好相關的服務措施預案，還能反饋至業務部門或分支機構進一步優化內部業務流程。

而在此之前，針對各地參與“以舊換新”活動商戶和消費者普遍存在的共性需求，銀聯商務早已為旗下“在線客服”上線了國補活動問答專區。各地商戶及消費者通過銀聯商務服務號、APP以及各地“以舊換新”服務平臺，點擊“在線咨詢”圖標，從“問題列表”中就能看到從活動上線配置到領券核銷等一系列常見問題，只需點擊問題鏈接、所在地區就能獲得“秒回復”，響應時間和解決問題的效率大大提升！不僅如此，銀聯商務還借助AI知識問答能力為廣西、河南等具有個性化需求的地區，打造了“桂表妹”“豫小新”等智能客服助手并發布到企業微信，進一步解決區域性的細分問題，為各地商戶及消費者順暢參與活動提供服務保障。

截至目前，“銀商大腦”AI大模型已協助客服中心累計處理近百萬通“以舊換新”服務通話記錄，為各地促消費活動的順利實施一路護航。據介紹，后續銀聯商務還會通過客服智能指導、臺賬與報告自動生成等升級功能，進一步推動服務模式向智能化、精準化邁進，持續優化內部業務運營流程，以智能、高效、安全的科技服務為各地實體經濟高質量發展助添雙翼。

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