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央廣網上海7月10日消息(記者鄭曉蔚 見習記者何智康)近日,消費者王先生在閑置潮流物品交易平臺“95分”app上下單,購買了一只泡泡瑪特Labubu,到手后發現,該玩偶手臂多出了一條不明“異物”。王先生向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺反映說:此瑕疵影響了玩偶的觀賞性,對于玩偶的擁有人來講,是很難接受的。他將該情況反饋給“95分”官方客服,表達了“退貨退款”的訴求,平臺方予以拒絕。

玩偶手臂處存在異物(央廣網發 受訪者供圖)

王先生說,在花費186元購買此商品時,平臺給出的鑒別報告為“輕微使用”,“細節查驗”選項僅標注“包裝盒破損”,并未提示“手臂存在異物”。對于這一本不該出現在玩偶上的不明物,客服則以“不在檢測范圍內”為由拒絕退款。

商品鑒別報告“細節查驗”中只顯示“盲盒包裝盒破損”(央廣網發 受訪者供圖)

王先生提供的與客服的聊天截圖顯示,客服強調該玩偶“是A級成色的,A級商品整體品相還是很不錯的,但是確實會存在一些輕度的瑕疵,是不影響使用的”,并表示“商品性價比是很高的,客服強烈建議您自留使用”。

當王先生指出平臺未能盡到查驗責任,客服則以“核實到商品不支持無理由退貨”為由拒絕退款,并主動提出“申請10元優惠券作為心意補償”。

王先生拒絕了這一補償,他說:“這件商品的瑕疵,已經嚴重影響了玩偶的觀感,客服怎么能說不支持無理由退貨退款呢?”

95分官方客服拒絕消費者“退貨退款”訴求(央廣網發 受訪者供圖)

王先生說,他還了解到,按照平臺的交易規則,商品進入平臺展示售賣前,會“先向賣家收取一定比例的查驗鑒別費用”,如今客服在處理買家投訴時卻“答非所問,刻意回避核心問題,服務態度怠慢,處理結果令人失望。”

記者依據王先生提供的電話號碼多次嘗試聯系“95分”官方客服,均未撥通。隨后,記者又通過“95分”APP聯系人工客服,對方稱會盡快安排專員處理。

7月8日晚,“95分”平臺相關工作人員給記者來電說:“‘95分’是閑置交易平臺,該買家購買的閑置Labubu玩偶由平臺上的賣家提供,該玩偶在95分平臺查驗質檢中發現有輕微瑕疵,對該閑置玩偶的瑕疵情況,平臺已在該件商品詳情頁如實展示實拍照片。對用戶反饋的問題,目前平臺正在與買家協商溝通中。”

北京觀韜(南京)律師事務所高級合伙人胡一鳴認為,在王先生的此次網購行為中,商家需遵循7天無理由退貨制度。

胡一鳴律師說,消費者權益保護法第二十五條規定,經營者采用網絡等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。二手平臺以出售二手商品為主營業務,具有明顯的盈利性質,應認定其為經營者,必須遵循7天無理由退貨制度。

胡一鳴律師還認為,商家侵犯了消費者的知情權。消費者權益保護法第八條規定,消費者享有知悉其購買、使用商品或接受服務的真實情況的權利。本次事件中,商家在出售商品時并未告知商品具體瑕疵,在接到消費者投訴后,采用掩飾、隱瞞和偷換概念的方式企圖免除自己的告知義務,侵犯了消費者的合法權益。從商品本身來看,消費者所購買的商品主要是基于其外觀價值而不是商品的使用價值,外觀出現瑕疵嚴重影響了商品美感,商家當然應當予以退貨退款。

編輯:郭振丹
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